Stellen van prioriteiten
Veel organisaties hebben te maken met een groot aantal klanten en klantcontacten. Zij worstelen
met de efficiënte inzet van hun klantbewerking en klantenservice. De inzet van capaciteit en
middelen loopt daarbij tegen beperkingen aan. De vraag aan welke klanten met prioriteit aandacht tegeven, dient zich dan ook snel op.
Deze organisaties zoeken naar een opzet om op belangrijke klantmomenten (de zogenaamde
momenten van de waarheid) in contact te zijn met hun klanten. De nadruk ligt hier op het proactief
beheren van klanten welke aangeven extra aandacht nodig te hebben. En dat het liefst op zo’n
efficiënte –en klantgericht mogelijke manier.
Het stellen van prioriteiten in klantbeheer leidt voor organisaties niet alleen tot hogere
klanttevredenheid, maar ook tot hogere medewerkertevredenheid.
|
Sturing op kwaliteit
Hoe groter een organisatie wordt, hoe moeilijker het wordt om grip te houden op de kwaliteit van
processen en klanttevredenheid. Voor organisatie die werken met vestigingen, business partners of
leveranciers is dit een extra complicerende factor in hun sturing op kwaliteit.
Deze organisatie zoeken naar een opzet om klantcontact en klantinformatie om te zetten naar inzicht
in trends en kansen tot verbeteren. Het liefst op eenvoudige wijze uit te splitsen naar business
partner, leverancier, franchisevestiging, winkel of accountteam.
Met slimme sturing op kwaliteit en de inzet van de juiste ICT-hulpmiddelen is verbeterpotentieel
organisatiebreed vast te leggen en klaar voor bespreking tot verbetering. Dit verhoogt voor deze
organisaties de kans tot verbetering van hun klantwaarde op termijn.een tot hogere klanttevredenheid, maar ook tot hogere
medewerkertevredenheid.
|
Klantinzicht door vastlegging
Een groot aantal organisaties hebben de verplichting om klantinteractie, klanttevredenheid en
kwaliteit van klantprocessen inzichtelijk en meetbaar te maken. Denk daarbij aan ISO en wettelijke
bepalingen.
Deze organisaties zoeken naar een opzet om klantcontact en klantinformatie eenduidig en
gestructureerd te verzamelen en te ordenen.
Het op doorlopende basis en eenduidig vastleggen van klantinteractie leidt voor deze organisatie tot
het verkrijgen van inzichten in klanttevredenheid en kwaliteit van processen. Eenmaal opgezet vaak
tegen minimale inspanning en tegen acceptabele kosten voor de organisatie.
|
